Tal pænt for helvede - kunderejsen i centrum

Dårlig kommunikation er én af de største årsager til, at kunder forlader en virksomhed – faktisk skifter 68 % leverandør på grund af dårlig kommunikation, ikke dårlig kvalitet. I denne episode af HØRT! besøger vi Telesikring i Esbjerg, hvor René Majland, kunde- og marketingchef, har stået i spidsen for en markant kulturforandring. Fra et kundecenter præget af frustrationer, silotænkning og smækkede røret-på-samtaler – til et fælles sprog, konkrete redskaber og medarbejdere, der tager ansvar for kundeoplevelsen fra start til slut. Vi taler om:Hvordan Telesikring arbejdede med call flow, empati og mentaliseringskompetence Hvordan man håndterer en frustreret kunde – og hvorfor man ikke skal starte med løsningen Hvorfor alle – fra teknikere til regnskab – har en rolle i kunderejsen Hvordan man starter en kulturændring, også i mindre virksomheder René deler sine erfaringer og giver konkrete råd til, hvordan man kan styrke kommunikationen med kunderne – uden at bygge et stort callcenter eller investere millioner. En vigtig samtale om god service, ansvar og det at tale ordentligt – også når det er svært.